REDISEÑO WEB A GRAN ESCALA
De un sitio fragmentado a un canal de autoatención
Contexto
Este proyecto consistió en el rediseño UX/UI del sitio web público de DCV Chile, infraestructura clave del mercado de capitales que centraliza servicios, noticias, circulares y documentos normativos para clientes y reguladores.
El desafío fue pasar de una web informativa y fragmentada a un canal de autoatención claro y predecible, donde las personas pudieran encontrar servicios y documentación crítica sin depender del equipo de soporte.
Como parte del equipo de Naitus me desempeñé como UX Lead, trabajando junto a DCV y la agencia BBK Chile en la estrategia UX, nueva arquitectura de información y diseño visual, respetando los altos estándares de seguridad y cumplimiento regulatorio.
Impacto clave
Web organizada por áreas de negocio y tipo de necesidad (servicio, documento, ayuda), con puntos de entrada claros.
Repositorio unificado de circulares y documentos normativos, con tabla, filtros y buscador visibles.
Menos fricción operativa: el equipo de soporte reporta una baja en las consultas repetidas sobre búsqueda de circulares y documentos.
Base preparada para escalar nuevas funcionalidades de autoatención y para medir mejor el uso del sitio con analítica digital.
Descubrimiento
Kick-Off
Para alinear expectativas y acotar el alcance, realizamos un kick-off con equipos de negocio, tecnología, comunicación y soporte de DCV. A partir de ese espacio sintetizamos el problema de negocio en tres ángulos:
Business & UX Problem
Qué?
El sitio público se había construido de forma incremental, con secciones duplicadas, nombres poco claros y documentos dispersos, lo que dificultaba que las personas entendieran dónde encontrar cada cosa.
Porqué?
Aunque la información estaba publicada, los usuarios no podían resolver nada por sí mismos: debían llamar o escribir para pedir circulares, documentos y accesos. Internamente, una parte importante del trabajo diario del equipo se iba en “buscar y reenviar links”.
Para quién?
Operadores y emisores que necesitaban llegar rápido a documentos y plataformas.
Organismos reguladores que usaban la web como repositorio oficial.
Equipos internos de DCV que terminaban funcionando como “buscadores humanos” de información.
De este kick-off salieron como must:
Acceso claro a servicios clave.
Repositorio único de documentos y circulares.
Centro de ayuda / autoatención.
Nueva navegación principal organizada según áreas de negocio.
Research: cómo se usaba realmente la web
Investigamos cómo las personas realmente usaban la web de DCV para buscar servicios, documentos y accesos a plataformas, combinando:
Hallazgos clave: menú desorganizado y duplicado, breadcrumbs poco visibles, labels poco claros y repositorios sin filtros ni buscador.
Cruzamos esto con analytics y tickets para identificar páginas de alto tráfico, alto rebote y secciones con más consultas.
Feedback operativo
Entrevistas con soporte y equipos que atienden clientes y reguladores.
Patrón recurrente: “no encuentro tal circular/documento/acceso” → el equipo terminaba entrando a la web, siguiendo rutas que sabía de memoria y reenviando links por mail.
Benchmark + tests con usuarios
Benchmark de sitios financieros chilenos y otras industrias con buenos repositorios/centros de ayuda.
Patrones que adoptamos: mega menús contextuales, repositorios con tabla + filtros visibles + buscador prominente, y help centers guiados por tareas (“¿qué querés hacer?”).
Probamos la web actual y un prototipo temprano con usuarios para validar estos cambios y priorizar los quick wins.
Definición
User persona
Gabriela, busca información rápida y confiable
Pains
No sabe por dónde empezar cuando entra a la web: prueba varios menús “a ojo”.
Pierde tiempo buscando la misma circular en rutas que no recuerda.
Termina pidiendo el link por mail a DCV porque no confía en encontrarlo sola.
Needs
Un punto de entrada claro según la tarea (servicio / documento / ayuda).
Un repositorio único con filtros y buscador visibles para llegar rápido a la circular correcta.
Un centro de ayuda guiado que la ayude antes de tener que escribir o llamar a soporte.
Job to be Done
Cuando necesito encontrar un documento o información oficial de DCV para avanzar con una tarea crítica, quiero entrar a un único lugar donde pueda buscar y filtrar de forma clara, para obtener el archivo correcto rápido y sin depender del equipo de soporte.
Problemas clave y cómo los abordamos
Al sintetizar research, analytics y los pains de Gabriela, llegamos a cuatro problemas clave. Cada flujo de diseño responde directamente a uno de ellos:
Pain 1
No hay un punto de entrada claro
Gabriela entra a la home, ve muchos módulos y nombres técnicos. No sabe qué camino seguir según su tarea y termina navegando “a prueba y error”.
Flujo 1
Saber por dónde empezar (Home + mega menú)
Rediseñamos la arquitectura de información en tres ejes (Servicios, Centro de ayuda, Documentos/Regulación) y un mega menú orientado por tareas.
Pain 2
La información de ayuda está dispersa
Las dudas se reparten entre secciones sueltas, PDFs y FAQs poco visibles; ante la frustración, terminan contactando a soporte.
Flujo 2
Resolver dudas sin depender de soporte (Help Center)
Diseñamos un Help Center único, organizado por módulos temáticos, con buscador y accesos directos a las consultas más frecuentes.
Pain 3
La home no guía según la necesidad real
Gabriela no sabe qué servicio o sección usar para su caso puntual y siente que la web “no está pensada para ella”.
Flujo 3
“¿Cómo podemos ayudarte?” (Navegación Guiada)
Creamos un módulo de entrada guiada en la home que combina búsqueda libre con caminos por tipo de servicio, rol y tipo de contenido.
Pain 4
Encontrar una circular específica lleva demasiado tiempo
Las circulares y documentos normativos están repartidos en distintas secciones y PDFs sueltos; muchas veces termina pidiendo el link por mail.
Flujo 4
Encontrar documentos oficiales (Centro de Documentos)
Diseñamos un centro de documentos con tabla única, filtros por servicio/tipo/fecha y buscador principal, reduciendo pasos y errores al descargar archivos.
Diseño
Pain 1 · No hay un punto de entrada claro1
Flujo 1 · Saber por dónde empezar (Home + mega menú)
Qué diseñé
Testeo con usuarios
Pain 2 · La información de ayuda está dispersa
Flujo 2 · Resolver dudas sin depender de soporte (Help Center)
Qué diseñé
Un Help Center único que centraliza toda la información de soporte de DCV.
Navegación por módulos temáticos: Trámites y solicitudes, Validación de documentos, Manuales y formularios y Canales de atención.
Hero del Help Center con la pregunta “¿Cómo podemos ayudarte?” y un buscador principal para iniciar cualquier consulta.
Accesos directos a las temáticas más consultadas y FAQs destacadas, para que las personas resuelvan dudas sin escribir ni llamar al equipo de soporte.
Testeo con usuarios
En tests con personas usuarias de la plataforma de DCV:
• Localizaron más rápido la sección correcta para iniciar sus consultas desde el Help Center.
• Recolectamos feedback sobre nombres de categorías y lenguaje, y ajustamos los textos antes del lanzamiento.
Flujo 3 · ¿Cómo podemos ayudarte? (Navegación guiada)
Qué diseñé
Un módulo de entrada guiada “¿Cómo podemos ayudarte?” como puerta principal desde la home.
Un campo de búsqueda libre para escribir el nombre del servicio o una palabra clave.
Tres caminos guiados:
Tipo de servicio: agrupa los servicios por necesidad (custodia, registros, emisión, etc.).
Mi rol: filtra según el perfil (depositante, emisor, regulador, interno, etc.).
Tipo de contenido: lleva directo a boletines, circulares, manuales o noticias.
Un comportamiento tipo overlay sobre la home que reduce el ruido visual inicial y conecta la nueva arquitectura de información con el lenguaje real de Gabriela.
Testeo con usuarios
En tests con personas usuarias de la plataforma observamos que:
Identificaban más rápido por dónde empezar a partir de la pregunta “¿Cómo podemos ayudarte?”.
Usaban sobre todo los caminos “Tipo de servicio” y “Mi rol” para llegar a servicios que antes encontraban sólo vía soporte o búsqueda manual.
Estos hallazgos cerraron el flujo 3 y nos dieron confianza para llevar este patrón a producción.
Flujo 4 · Encontrar circulares y documentos oficiales (Repositorio)
Qué diseñé
Un Centro de documentos único dentro del Help Center, como repositorio oficial de circulares y documentación normativa.
Una tabla unificada de documentos con nombre, categoría de servicio, tipo de documento, fecha y acciones claras (descargar / previsualizar).
Filtros visibles por categoría de servicio, tipo de documento y rango de fechas, para acotar rápidamente los resultados.
Un buscador por palabras clave para encontrar una circular específica sin tener que recordar rutas antiguas ni códigos internos.
Testeo con usuarios
Impacto
⏱️ Búsqueda de documentos
Las personas encuentran la circular correcta en < 1 minuto (antes > 3–4 minutos estimados).
🔎 Claridad de entrada
9 de 10 personas entendieron por dónde empezar desde la nueva home/Help Center.
📉 Menos tickets a soporte
Las consultas recurrentes al equipo de soporte sobre documentos bajaron ~40% en los primeros 3 meses.
Lo aprendido
La arquitectura debe seguir las tareas, no el organigrama
Lo que tiene sentido para las áreas internas puede ser confuso para las personas usuarias. Reorganizar contenidos según “qué necesitan hacer hoy” tuvo más impacto que cualquier cambio visual.
El diseño se sostiene mejor cuando se co-crea con los equipos
Involucrar temprano a soporte, negocio y regulatorio permitió priorizar mejor, alinear lenguaje y preparar a la organización para mantener vivo el nuevo modelo de autoatención